Estava em uma cafeteria quando comecei a ouvir uma conversa entre duas supostas colegas de trabalho. Uma deveria ser gerente da loja e, a outra, a supervisora dessa mesma rede. Afora a sensação de estar espionando, o que realmente me prende a atenção nesse tipo de conversa é perceber como os gestores lidam com as equipes de trabalho e quão distantes estão da percepção do cliente.
Explico:
A supervisora da rede dava conselhos à gerente sobre como lidar com as vendedoras. " Não adianta, essas gurias se acham, não pode falar nada porque tudo elas acham que já sabem. Elas acham que sabem vender, mas não vendem nada. Você convida pra ir num curso e elas não querem. Só querem aumento de comissão, aumento de salário. Isso elas sempre querem. Elas tem que se enquadrar, com o tempo tu pega o jeito. Mas não pode dar liberdade. Se eu oferecer 2 mil reais pra elas, pra ficar no teu cargo, com o teu horário, tu acha que elas aceitam? Claro que não, elas querem ganhar mais mas fazendo as mesmas coisas, sem compromisso e sem responsabilidade."
Fiquei pensando em que tipo de treinamento ou orientação a empresa teria condições de ofertar aos seus colaboradores se a própria supervisora, maior interessada em que houvesse uma uniformidade de atendimento e de entendimento sobre o papel de cada um, já tinha jogado a toalha e praticamente desistido das "gurias".
Quase que imediatamente também lembrei de uma situação em que eu própria obtive um treinamento- relâmpago, na primeira empresa de comércio em que trabalhei. Tratava-se de uma loja de revelação de fotos. O dono da loja me recebeu e disse: "O importante aqui é ser simpática com os clientes. Fica observando as colegas, pega com elas o jeito e seja sempre simpática que tudo vai correr bem."
Se tudo é questão de simpatia, que lugar sobra para a técnica, o preparo, o estudo?
quarta-feira, 10 de julho de 2013
segunda-feira, 17 de junho de 2013
Sim cliente, você está totalmente satisfeito. Se não está deveria estar!
Fica até difícil acreditar, mas as empresas têm feito de tudo ( e mais um pouco) para nos convencerem (e se convencerem, principalmente), de que estão realmente preocupadas conosco, pobres clientes.
Recentemente precisei agendar a revisão do meu carro. Já estava na época e, sinceramente, até estranhei não terem entrado em contato comigo. Afinal, a regra é clara: a cada 10mil km ou em 1 ano. Eles, obviamente, não têm como descobrir o quanto rodo no carro, mas podem, perfeitamente, deduzir que se eu não os procurei até então, um ano é o deadline para fazê-lo. Pois bem, mandei email à concessionária perguntando os valores e pra quando poderíamos agendar. Isso foi em 15 de maio. A última revisão completava 1 ano em 17 de maio. Passaram vários dias e nada. Lá pelo dia 28 mandei email novamente. A resposta veio na lata: "Olá, estou encaminhando ao pós-venda". Não sei porque, mas essa dupla de palavras é de uma antipatia tal que desanima!. Pois bem, esperei mais um tempo e nada. No início de junho respondi o email perguntando se eles ainda faziam revisão, já que ninguém tinha entrado em contato comigo até então. Finalmente resolveram me ligar e agendar a revisão.
O atendimento é aquela coisa padrão. Nada de mais, a não ser o cuidado que eles têm com o carro (que já comentei em outro post, aliás).
O que chama a atenção vem depois, na entrega do veículo. Junto com a documentação, eles anexam uma cartinha, da "consultora" (sim, porque a moda agora é ser consultor. Se os chamarmos de atendentes na certa se ofenderão!), dizendo, em outras palavras, mais ou menos assim:
"Você vai ser contatada por uma pesquisa. Por favor, dê uma atenção especial à primeira pergunta, que diz respeito ao atendimento que eu prestei a você. Essas informações impactam diretamente na minha meta. Se tiver qualquer observação, faça-a nas questões seguintes. Obrigada"
Ora, as pesquisas são importantíssimas para captar informações e opiniões espontâneas. De que adianta todo o investimento em contratar uma empresa especializada, treinar colaboradores, elaborar um questionário, aplicar a pesquisa, tabular os dados e realizar a análise se, de antemão, sabemos que houve um sutil pedido de dar uma "mãozinha" na avaliação. Se as pessoas atendem ao pedido da consultora e abrandam suas opiniões, na certa a pesquisa se torna enviesada. Se, ao invés disso, percebem a intenção da consultora em camuflar uma possível avaliação negativa, também fica a empresa com a imagem prejudicada, uma vez que, para pedir que a avalie bem, é como se tivesse certeza que, sem o pedido, a avaliação seria negativa. E o que é pior: tudo isso de forma institucionalizada. A consultora emite a tal carta com a anuência da empresa.
Recentemente precisei agendar a revisão do meu carro. Já estava na época e, sinceramente, até estranhei não terem entrado em contato comigo. Afinal, a regra é clara: a cada 10mil km ou em 1 ano. Eles, obviamente, não têm como descobrir o quanto rodo no carro, mas podem, perfeitamente, deduzir que se eu não os procurei até então, um ano é o deadline para fazê-lo. Pois bem, mandei email à concessionária perguntando os valores e pra quando poderíamos agendar. Isso foi em 15 de maio. A última revisão completava 1 ano em 17 de maio. Passaram vários dias e nada. Lá pelo dia 28 mandei email novamente. A resposta veio na lata: "Olá, estou encaminhando ao pós-venda". Não sei porque, mas essa dupla de palavras é de uma antipatia tal que desanima!. Pois bem, esperei mais um tempo e nada. No início de junho respondi o email perguntando se eles ainda faziam revisão, já que ninguém tinha entrado em contato comigo até então. Finalmente resolveram me ligar e agendar a revisão.
O atendimento é aquela coisa padrão. Nada de mais, a não ser o cuidado que eles têm com o carro (que já comentei em outro post, aliás).
O que chama a atenção vem depois, na entrega do veículo. Junto com a documentação, eles anexam uma cartinha, da "consultora" (sim, porque a moda agora é ser consultor. Se os chamarmos de atendentes na certa se ofenderão!), dizendo, em outras palavras, mais ou menos assim:
Ora, as pesquisas são importantíssimas para captar informações e opiniões espontâneas. De que adianta todo o investimento em contratar uma empresa especializada, treinar colaboradores, elaborar um questionário, aplicar a pesquisa, tabular os dados e realizar a análise se, de antemão, sabemos que houve um sutil pedido de dar uma "mãozinha" na avaliação. Se as pessoas atendem ao pedido da consultora e abrandam suas opiniões, na certa a pesquisa se torna enviesada. Se, ao invés disso, percebem a intenção da consultora em camuflar uma possível avaliação negativa, também fica a empresa com a imagem prejudicada, uma vez que, para pedir que a avalie bem, é como se tivesse certeza que, sem o pedido, a avaliação seria negativa. E o que é pior: tudo isso de forma institucionalizada. A consultora emite a tal carta com a anuência da empresa.
quinta-feira, 4 de abril de 2013
Queremos fidelizar os clientes, como queremos!
Em uma época em que se fala muito em "fidelização de clientes", algumas campanhas me chamam muito a atenção. Isso aconteceu comigo já faz um tempinho. Eu fazia inglês em um curso regular e tive que me afastar por dois semestres. Quando voltei, qual não foi a minha surpresa quando ganhei generosos 30% de desconto!!! Como me chamo Camille, é claro que perguntei o motivo do desconto, já pensando em garanti-lo no próximo semestre. Pensei, ingenuamente, que se tratava da data em que se matriculava, algo assim. Não, que nada!
A resposta veio redondinha : "Alunos novos tem 30% de desconto"
Bom, como o próximo semestre estava longe, não gastei energia à toa. Passados seis meses, quando fui me habilitar para o próximo semestre, disse que queria os 30% de desconto, assim, na cara dura mesmo. A secretária, muito educada, me explicou que o desconto era só para alunos novos. Eu, pacientemente, perguntei então se eu não era mais importante para a escola, já que estavam me classificando como "aluna velha". Bom, daí em diante a discussão correu solta até que pedi para falar com a gerente responsável por essa magnífica campanha. A mesma, claro, não estava. Ficaram de entrar em contato comigo.
Antes que fizessem o contato, mandei email questionando a campanha de desconto apenas para alunos novos, salientando a incoerência da mesma. Perguntava eu, inocentemente, se não seria mais razoável dar descontos progressivos aos alunos velhos! Sim, porque a coisa mais difícil, nos cursos de inglês, é permanecer no curso! Agraciados deveriam ser os resistentes! Eles sim, poderiam ganhar descontos progressivos, conforme a permanência. Muito melhor, argumentava eu, seria dar 10% de desconto para o segundo semestre, 20% para o terceiro e 30% para o quarto. Isso sim seria dar um empurrãozinho para a fidelização do cliente, digo, aluno.
Em resumo, não fiz a matrícula para o semestre seguinte e sim comecei a fazer aulas particulares com uma professora que já tinha me dado aulas nessa mesma escola. Uma semana depois de iniciarem as aulas nessa escola, a gerente me ligou dizendo que tinham considerado o meu pedido e que sim, me dariam o desconto de 30%.
Ah, por favor!!!
A resposta veio redondinha : "Alunos novos tem 30% de desconto"
Bom, como o próximo semestre estava longe, não gastei energia à toa. Passados seis meses, quando fui me habilitar para o próximo semestre, disse que queria os 30% de desconto, assim, na cara dura mesmo. A secretária, muito educada, me explicou que o desconto era só para alunos novos. Eu, pacientemente, perguntei então se eu não era mais importante para a escola, já que estavam me classificando como "aluna velha". Bom, daí em diante a discussão correu solta até que pedi para falar com a gerente responsável por essa magnífica campanha. A mesma, claro, não estava. Ficaram de entrar em contato comigo.
Antes que fizessem o contato, mandei email questionando a campanha de desconto apenas para alunos novos, salientando a incoerência da mesma. Perguntava eu, inocentemente, se não seria mais razoável dar descontos progressivos aos alunos velhos! Sim, porque a coisa mais difícil, nos cursos de inglês, é permanecer no curso! Agraciados deveriam ser os resistentes! Eles sim, poderiam ganhar descontos progressivos, conforme a permanência. Muito melhor, argumentava eu, seria dar 10% de desconto para o segundo semestre, 20% para o terceiro e 30% para o quarto. Isso sim seria dar um empurrãozinho para a fidelização do cliente, digo, aluno.
Em resumo, não fiz a matrícula para o semestre seguinte e sim comecei a fazer aulas particulares com uma professora que já tinha me dado aulas nessa mesma escola. Uma semana depois de iniciarem as aulas nessa escola, a gerente me ligou dizendo que tinham considerado o meu pedido e que sim, me dariam o desconto de 30%.
Ah, por favor!!!
terça-feira, 12 de março de 2013
Um brinde à boa intenção, e só a ela!
Era dezembro. Estávamos em um restaurante japonês que fica bem próximo de casa. Sentada, pude ver o dono do restaurante pegando no carro uma série de objetos (agendas, canecos) e trazendo-os em direção ao restaurante. Qual não foi minha surpresa quando o vi entregando diretamente aos clientes sentados nas mesas da calçada os tais itens. Ele entregava uma agenda e um caneco de chopp pra cada cliente. Também dava uma espécie de bloco de anotações, bem pequeno, no kit. Ele retornou acho que duas vezes ao carro para pegar mais brindes. Na última vez que retornou ao carro, só voltou com agendas e blocos e se dirigiu ao interior do restaurante.
Pouco tempo depois, a garçonete que tirou o nosso pedido veio trazer a bebida e nos entregou dois bloquinhos de anotações, como brinde.
Pergunto: Qual a lógica em entregar, aleatoriamente, brindes "mais" ou "menos" importantes? Ainda, o que faz pensar que entregando dois brindes pompudos a uma só pessoa se estará "fidelizando" esse cliente, garantindo a satisfação do mesmo?
Bom, realmente não existe lógica alguma tampouco garantia de satisfação do cliente agraciado pelos brindes.
No entanto, como sempre brinco, se eu fosse o dono, deixaria para entregar o brinde no momento de pagar a conta (que, nesse restaurante, se faz indo diretamente ao caixa). Faria, inclusive, um escalonamento de brindes conforme o gasto do cliente. Por exemplo, se o gasto fosse de até R$ 60, daria o caneco de chopp; se o gasto fosse superior, entregaria a agenda. Os bloquinhos de anotações deixaria para brindar os clientes das tele-entregas.
Deixar para entregar o brinde no momento de pagar a conta "ameniza", sutil e quase que inconscientemente o desconforto do pagamento. E mais: faz o cliente sair do restaurante surpreso e feliz. Quem não gosta de brindes, por mais banais que sejam!?
Na tele-entrega funciona do mesmo jeito. Uma coisa é chegar com o pedido. Outra é chegar com o pedido e mais um extra, inesperado.
A intenção foi boa, sem dúvida, mas a falta de planejamento atrapalha, mesmo nesses casos. Para fazer valer o investimento na confecção dos brindes, há que se pensar em um mínimo de alcance. Quanto mais clientes agraciados, melhor. Quanto mais inesperado, melhor.
Pouco tempo depois, a garçonete que tirou o nosso pedido veio trazer a bebida e nos entregou dois bloquinhos de anotações, como brinde.
Bom, realmente não existe lógica alguma tampouco garantia de satisfação do cliente agraciado pelos brindes.
No entanto, como sempre brinco, se eu fosse o dono, deixaria para entregar o brinde no momento de pagar a conta (que, nesse restaurante, se faz indo diretamente ao caixa). Faria, inclusive, um escalonamento de brindes conforme o gasto do cliente. Por exemplo, se o gasto fosse de até R$ 60, daria o caneco de chopp; se o gasto fosse superior, entregaria a agenda. Os bloquinhos de anotações deixaria para brindar os clientes das tele-entregas.
Deixar para entregar o brinde no momento de pagar a conta "ameniza", sutil e quase que inconscientemente o desconforto do pagamento. E mais: faz o cliente sair do restaurante surpreso e feliz. Quem não gosta de brindes, por mais banais que sejam!?
Na tele-entrega funciona do mesmo jeito. Uma coisa é chegar com o pedido. Outra é chegar com o pedido e mais um extra, inesperado.
A intenção foi boa, sem dúvida, mas a falta de planejamento atrapalha, mesmo nesses casos. Para fazer valer o investimento na confecção dos brindes, há que se pensar em um mínimo de alcance. Quanto mais clientes agraciados, melhor. Quanto mais inesperado, melhor.
segunda-feira, 4 de março de 2013
Demora apimentada
Realmente não estávamos com muita sorte naquela noite. Fomos a um restaurante português "com ganas" de degustar um suflê de bacalhau. Pois bem, lá fomos! Fizemos o pedido e de entrada nos sugeriram bolinhos de bacalhau. Muito bem, que fosse a noite do bacalhau, então! Não demorou muito e os bolinhos já estavam na mesa, juntamente com as bebidas. Na mesa já havia condimentos básicos, como sal e azeite. Havia também uma molheira com um molho vermelho. Enquanto meu marido "regava" o bolinho com azeite, não hesitei em colocar o molho no meu.
Não foi preciso mais que uma fração de segundos para o inferno em brasas se fazer presente em minha boca. Indescritível a sensação que senti. Quanto mais água tomava, claro, mais forte o gosto da pimenta (numa hora dessas fica difícil raciocinar e lembrar dos conselhos dos avós e pedir logo pão!). Pensei que não passaria nunca, foi horrível. O restaurante estava vazio e o garçom não teve como não perceber o meu desconforto. Apenas comentou comigo : "Ah sim, esse molho é bem picante mesmo!".
Enquanto me recuperava, esperávamos pelo prato principal. Esperamos, esperamos....esperamos até que tivemos que perguntar sobre o pedido. O garçom tinha a resposta na ponta da língua : " Vocês pediram o suflê, não é mesmo? É o prato mais demorado da casa, leva em média 50 minutos para ficar pronto."
Deu pra entender o porquê da falta de sorte?!
Dois simples detalhes foram mais que suficientes para comprometer a experiência do casal. Digo simples detalhes porque são facilmente evitáveis.
"O prato mais demorado da casa" pode ser facilmente valorizado com a seguinte mensagem, no próprio cardápio : " Este prato tem início de preparo no ato do pedido. O tempo aproximado de preparo é de 50 minutos." Desta forma, o restaurante informa sobre a demora mas, em compensação, passa uma idéia de exclusividade. Ainda que não se imagine receber alimentos que não sejam frescos e/ou recém produzidos (sabemos bem que isso não é verdade), a mensagem deixa clara a idéia de que o prato está sendo preparado para o cliente, especificamente para ele, naquele instante. E neutraliza o aborrecimento derivado da espera excessiva.
Já com relação à molheira (que já estava sobre a mesa, junto com os outros condimentos), não pode o restaurante inferir de que todos saibam do costumeiro hábito de portugueses gostarem de molhos apimentados. Pode ser que o molho seja condição sine qua non de acompanhamento dos pratos, mas o cliente não tem obrigação de saber disso. Se uma criança chega a provar o molho, pensando ser um catchup, por exemplo, o desenrolar poderia (e seria, certamente) bem pior. Pra que se arriscar? O ideal é que o molho venha com o prato e que o garçom avise sobre a inevitável ardência do mesmo. Se preferirem deixá-lo sobre a mesa, para facilitar o mise-en-place, então que cuidem bem e alertem os clientes sobre os efeitos do mesmo. Ou mesmo adicionem um pequeno aviso na própria molheira.
Enquanto me recuperava, esperávamos pelo prato principal. Esperamos, esperamos....esperamos até que tivemos que perguntar sobre o pedido. O garçom tinha a resposta na ponta da língua : " Vocês pediram o suflê, não é mesmo? É o prato mais demorado da casa, leva em média 50 minutos para ficar pronto."
Deu pra entender o porquê da falta de sorte?!
Dois simples detalhes foram mais que suficientes para comprometer a experiência do casal. Digo simples detalhes porque são facilmente evitáveis.
"O prato mais demorado da casa" pode ser facilmente valorizado com a seguinte mensagem, no próprio cardápio : " Este prato tem início de preparo no ato do pedido. O tempo aproximado de preparo é de 50 minutos." Desta forma, o restaurante informa sobre a demora mas, em compensação, passa uma idéia de exclusividade. Ainda que não se imagine receber alimentos que não sejam frescos e/ou recém produzidos (sabemos bem que isso não é verdade), a mensagem deixa clara a idéia de que o prato está sendo preparado para o cliente, especificamente para ele, naquele instante. E neutraliza o aborrecimento derivado da espera excessiva.
Já com relação à molheira (que já estava sobre a mesa, junto com os outros condimentos), não pode o restaurante inferir de que todos saibam do costumeiro hábito de portugueses gostarem de molhos apimentados. Pode ser que o molho seja condição sine qua non de acompanhamento dos pratos, mas o cliente não tem obrigação de saber disso. Se uma criança chega a provar o molho, pensando ser um catchup, por exemplo, o desenrolar poderia (e seria, certamente) bem pior. Pra que se arriscar? O ideal é que o molho venha com o prato e que o garçom avise sobre a inevitável ardência do mesmo. Se preferirem deixá-lo sobre a mesa, para facilitar o mise-en-place, então que cuidem bem e alertem os clientes sobre os efeitos do mesmo. Ou mesmo adicionem um pequeno aviso na própria molheira.
sexta-feira, 22 de fevereiro de 2013
Falta de tato - virtual
Vi um anúncio em um jornal que promove terapias alternativas, alimentação saudável, dentre outras diretamente ligadas ao bem estar. Fiquei interessada em uma técnica terapêutica e conferi o blog do anunciante. Enviei um email pedindo detalhes sobre o valor e quantas sessões seriam necessárias para o tratamento. O email foi mais ou menos assim :
" Olá Fulana, estive lendo em seu blog sobre o procedimento tal e, como estou em uma nova etapa de minha vida, penso que seria interessante realizar esse procedimento. Gostaria de saber o valor da sessão e se podes me adiantar quantas sessões são necessárioas para todo o tratamento. Grata!"
Um dia depois, a resposta:
" O valor da sessão é 130 reais. Podemos fazer três sessões por semana."
Só isso?! Sim, só isso. Nem um bom dia, boa tarde, boa noite, muito menos uma saudação no final e assinatura que o identificasse.
Preciso responder se fui adiante, se marquei a primeira sessão!?
O mais difícil, que é fazer-se conhecer dentre tantos profissionais que ofertam o mesmo serviço, a propaganda - no caso, a publicação no jornal - já fez. Quando finalmente o cliente faz contato, perde-se uma oportunidade única de passar o que ainda não se conquistou : confiança.
O cliente não recebeu indicações de amigos, não conhece o profissional. Foi motivado apenas por uma publicação. É natural que faça um primeiro contato no sentido de perceber melhor o serviço que poderá vir a realizar. E é justamente aí que entra uma habilidade que só o profissional poderá demonstrar. A propaganda não tem esse alcance.
Agradecer o contato, manifestar satisfação em ter seus textos do blog lidos, comentar sobre o que o cliente escreveu " fase nova da vida", não são apenas ganchos para a resposta. São, na verdade, o início do tratamento, o atendimento propriamente dito. Se o profissional encarasse dessa forma, certamente não teria contabilizado menos um cliente.
" Olá Fulana, estive lendo em seu blog sobre o procedimento tal e, como estou em uma nova etapa de minha vida, penso que seria interessante realizar esse procedimento. Gostaria de saber o valor da sessão e se podes me adiantar quantas sessões são necessárioas para todo o tratamento. Grata!"
Um dia depois, a resposta:
" O valor da sessão é 130 reais. Podemos fazer três sessões por semana."
Só isso?! Sim, só isso. Nem um bom dia, boa tarde, boa noite, muito menos uma saudação no final e assinatura que o identificasse.
Preciso responder se fui adiante, se marquei a primeira sessão!?
O mais difícil, que é fazer-se conhecer dentre tantos profissionais que ofertam o mesmo serviço, a propaganda - no caso, a publicação no jornal - já fez. Quando finalmente o cliente faz contato, perde-se uma oportunidade única de passar o que ainda não se conquistou : confiança. O cliente não recebeu indicações de amigos, não conhece o profissional. Foi motivado apenas por uma publicação. É natural que faça um primeiro contato no sentido de perceber melhor o serviço que poderá vir a realizar. E é justamente aí que entra uma habilidade que só o profissional poderá demonstrar. A propaganda não tem esse alcance.
Agradecer o contato, manifestar satisfação em ter seus textos do blog lidos, comentar sobre o que o cliente escreveu " fase nova da vida", não são apenas ganchos para a resposta. São, na verdade, o início do tratamento, o atendimento propriamente dito. Se o profissional encarasse dessa forma, certamente não teria contabilizado menos um cliente.
quarta-feira, 13 de fevereiro de 2013
Da entrada aos finalmente
Cada vez que vou com meu marido a um restaurante e nos deparamos com um couvert farto ele comenta: "provavelmente a relação entre consumo de sobremesa é inversamente proporcional ao consumo de couvert, sabe porque!?" Eu, óbvio, sempre respondo que sim e, em parte, até concordo. De fato, se temos uma entrada farta e o prato principal é satisfatório, muito provavelmente vamos recusar a sobremesa. Mas isso é uma situação bem particular de quem "sai para comer ao invés de jantar", como eu costumo dizer a ele- meu marido- numa leve crítica ao fato de que quando saimos pra jantar, a comida em si é (ou deveria ser) apenas um dos componentes da experiência. Mas, no fundo no fundo, quase todos saem para comer mesmo e, sob esse ponto de vista, concordo que a relação couvert (quando bom) e sobremesa é inversa.Recentemente estivemos na Argentina e uma coisa nos chamou a atenção. Em determinado restaurante, na cidade de El Calafate, a garçonete nos trouxe os cardápios e já deixou sobre a mesa o que (para nós) parecia ser o couvert. Uma cestinha com torradinhas e uma porçãozinha de manteiga. Pois bem, fizemos o pedido e em seguida se aproximou outro garçom retirando o primeiro couvert e deixando outro, bem mais farto, sobre a mesa. Não resisti e perguntei o porquê da troca. Ele nos explicou que as torradinhas são para enquanto decidem o pedido. Já o couvert (o generoso) era para enquanto se esperava pelo prato principal. Ah, a fartura!
Lembramos imediatamente da história couvert X sobremesa e eu logo concluí: o dono do restaurante pode até não ter intenção de, mas no fundo no fundo o que está fazendo é um tipo de descompressão, aquela mesma que há na entrada dos supermercados, onde produtos grandes em torres imensas são expostos. No supermercado, a intenção é clara: desacelerar o cliente que entra apressado. Já no restaurante o primeiro couvert serve para que o pedido seja feito sem pressa, já que tranquiliza o faminto e sugere, desde o início, que o restaurante está atento.
Não preciso dizer que não chegamos aos finalmente nessa janta, digo, à sobremesa!
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